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一輛行駛里程約11.6萬(wàn)km的2009款豐田卡羅拉轎車(chē)?？蛻?hù)電話(huà)反映發(fā)動(dòng)著(zhù)車(chē)有“嗒嗒”的聲音，不敢跑車(chē)了，要求救援。
故障分析：
1）維修技師到現場(chǎng)進(jìn)行確認，確實(shí)如客戶(hù)所述，著(zhù)車(chē)后有“嗒嗒”的響聲，而且聲音很脆，聲音比較雜亂，就沒(méi)有再起動(dòng)車(chē)輛，把車(chē)直接拖到了4S店。
2）由于此車(chē)輛時(shí)間和里程都在保修范圍內，所以把錄音與DTR發(fā)送到技術(shù)室。根據技術(shù)室老師的要求對車(chē)輛的異響利用聽(tīng)診器確認異響發(fā)出的部位。首先，在冷車(chē)狀態(tài)下的響聲比熱車(chē)時(shí)要大一些，聲音發(fā)出的部位在缸蓋的上側，在進(jìn)氣側能聽(tīng)到聲音，排氣側沒(méi)有聽(tīng)到聲音，在進(jìn)氣側2、3缸處聲音比較明顯，進(jìn)行斷缸試驗，每一個(gè)缸都工作，沒(méi)有測出聲音在哪個(gè)缸發(fā)出，測量各缸的壓縮比，都在標準范圍內。測量機油壓力也很正常。
3）因為聲音能聽(tīng)出是在發(fā)動(dòng)機內部發(fā)出，所以經(jīng)技術(shù)室老師與客戶(hù)同意把氣門(mén)室蓋拆下，但是沒(méi)有發(fā)現故障，不過(guò)在按壓液壓挺柱時(shí)發(fā)現2缸與3缸的進(jìn)氣側各有一個(gè)用手可以按動(dòng)，按正常情況用手是按不動(dòng)的。拆下液壓挺柱后發(fā)現有一些紅顏色的膠皮物存在油路和液壓挺柱里，這種膠皮物到底是從哪里來(lái)的，經(jīng)過(guò)繼續拆解發(fā)現機油濾清器濾芯內的膠皮有脫落的癥狀，這才發(fā)現這種機油濾清器濾芯根本就不是原廠(chǎng)的機芯，只是做得比較像。
查客戶(hù)入廠(chǎng)履歷發(fā)現，客戶(hù)從2009年5月行駛19110km后到現在沒(méi)有再次進(jìn)廠(chǎng)保養記錄。經(jīng)詢(xún)問(wèn)，客戶(hù)由于比較忙就在自己家附近找了小修理廠(chǎng)更換機油和濾芯。
故障解決：更換了進(jìn)氣側液壓挺柱并對整個(gè)油路進(jìn)行清洗，故障排除。
故障啟示：此故障是由于更換了假的配件產(chǎn)生了意想不到的故障。此故障在愛(ài)車(chē)養護課堂上對客戶(hù)講解可以有效地降低客戶(hù)的流失率，對以后車(chē)輛的故障判斷又多了一些啟示。
故障點(diǎn)評：假冒配件害死人??！本案例也給我們判斷故障造成了一定的難度。另一方面，維修的難度并不在于對故障的排除過(guò)程，難的應該是如何與客戶(hù)打交道，如何說(shuō)服客戶(hù)，如何讓客戶(hù)建立與維修站的長(cháng)期信賴(lài)關(guān)系。該案例確實(shí)值得我們仔細去思考一些問(wèn)題，包括如何讓客戶(hù)意識到4S店專(zhuān)業(yè)維修的可靠性，如何將這種案例貫穿于我們的日常宣傳中。這是帶給我們的啟示。
