福建泉州消費者李先生：當時(shí)我在2010年10月份的時(shí)候買(mǎi)了一臺車(chē)子，然后現在用了不到2年的時(shí)間，就到今年9月14號的時(shí)候，行駛的時(shí)候，突然間車(chē)子就不能走了。不能走完了以后就把這個(gè)事情，打電話(huà)給當時(shí)購買(mǎi)車(chē)的這個(gè)車(chē)行，車(chē)子拖回車(chē)行了，檢查發(fā)現是變速箱壞了。當時(shí)我車(chē)子也沒(méi)有撞也沒(méi)有發(fā)生事故怎么樣，突然間就壞了，很明顯就是它產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，我們就去找他們了。

　　記者：你找的是哪里?是賣(mài)給你車(chē)的4S店嗎?

　　李先生：賣(mài)車(chē)的地方，他就反饋給我們是變速箱壞了，我說(shuō)怎么辦，他說(shuō)要更換整個(gè)變速箱不能維修，必須整個(gè)都更換。這個(gè)東西當時(shí)都有質(zhì)量保證的，我們也沒(méi)有把它弄壞，要給我們一個(gè)解釋啊。他說(shuō)沒(méi)有辦法，我們要自己出錢(qián)好幾萬(wàn)，所以到現在一直放在那兒不處理。

　　2010年10月買(mǎi)的大眾朗逸新車(chē)，應該在廠(chǎng)家的保修期內，幾萬(wàn)塊的維修費應該誰(shuí)來(lái)付?4s店的答復是消費者自己。

　　記者：這個(gè)車(chē)還在保修期之內是嗎?

　　李先生：對。

　　記者：但是他認為這個(gè)應該不在保修范圍之內對嗎?

　　李先生：對。

　　李先生買(mǎi)車(chē)的這家4s店，到底會(huì )怎樣應對保質(zhì)期內的消費者的維修要求呢?記者以消費者的身份致電4S店。

　　記者：因為我是2010年10月份買(mǎi)的嘛，它應該在保修的范圍之內嘛。

　　工作人員：我們那時(shí)候檢查也檢查了，是叫你直接自己出錢(qián)。

　　記者：他說(shuō)要我們自己出錢(qián)嘛，可是我覺(jué)得這個(gè)事情好象不應該由我們自己出吧。

　　工作人員：變速器嗎?

　　記者：對呀，突然之間沒(méi)有發(fā)生任何事情就出現了這樣的問(wèn)題。你們說(shuō)是變速器壞掉了，要換掉變速器大概就是幾萬(wàn)塊錢(qián)的費用吧，到底費用怎么出法?

　　工作人員：如果是在質(zhì)保期里面，檢查一下看能不能說(shuō)質(zhì)量問(wèn)題還是說(shuō)時(shí)間性的，改過(guò)什么東西壞掉了。

　　記者：有可能是我因為改裝的原因所以壞掉是嗎?也有可能是這個(gè)機器本身的原因壞掉了。

　　工作人員：對呀，要檢查一下。

　　記者：如果說(shuō)是因為機器本身原因壞掉了的話(huà)，費用應該誰(shuí)出呢?

　　工作人員：現在不知道什么情況，我沒(méi)有辦法跟你說(shuō)這筆費用由誰(shuí)出。

　　記者：如果是因為機器原因，排除其他的原因，比如說(shuō)我改裝過(guò)碰過(guò)哪或者怎么樣。這個(gè)機器就是壞掉了，這個(gè)維修的這幾萬(wàn)塊錢(qián)費用應該不是由我來(lái)出吧?

　　工作人員：嗯。

　　那么，關(guān)于汽車(chē)的保修期，大眾方面是如何規定的呢?記者致電北京一家4S店的工作人員進(jìn)行咨詢(xún)。

　　記者：質(zhì)保期大概有多長(cháng)?

　　工作人員：一般是，大眾系列里面是兩年或者是6萬(wàn)公里，以先到為準。在這個(gè)時(shí)間之內，絕大部分的比如車(chē)輛的配件的損壞是由廠(chǎng)家來(lái)負責的。超過(guò)這個(gè)時(shí)間之后，那就得是消費者自己掏錢(qián)了。

　　主持人：但是，對于快要到保修期的車(chē)輛，一旦出現問(wèn)題，企業(yè)就有可能打擦邊球了。

　　記者：它這個(gè)車(chē)是2010年10月份買(mǎi)的，也就是說(shuō)到現在剛好兩年。這樣一個(gè)臨界點(diǎn)一般會(huì )怎么劃分?

　　工作人員：臨界點(diǎn)的這種車(chē)，比如他10月1號買(mǎi)的車(chē)應該就到9月30號為止。但是客戶(hù)可能出現這種情況，他9月28號進(jìn)到維修站了，說(shuō)我這個(gè)車(chē)壞了，9月 28號維修站替他進(jìn)行檢測發(fā)現什么什么東西壞了，在那個(gè)時(shí)點(diǎn)他還在質(zhì)保期以?xún)?，按說(shuō)他可以不用支付費用。但是有時(shí)候會(huì )出現這種情況，他需要維修的那個(gè)配件有可能沒(méi)貨，如果沒(méi)貨的話(huà)，我們內部叫做索賠，或者叫質(zhì)量擔保，必須是我們自己有配件的時(shí)候才能完成整個(gè)索賠的流程，最終獲得廠(chǎng)家的獲批。

　　記者：流程下來(lái)就會(huì )超過(guò)質(zhì)保的期限嗎?

　　工作人員：對，有這種可能性，這種可能性的話(huà)，責任就肯定不在消費者身上了。

　　對于消費者的新車(chē)，我們知道購買(mǎi)時(shí)間不到兩年，但是否已經(jīng)超過(guò)六萬(wàn)公里，我們也不甚了解。于是，我們立即致電消費者詢(xún)問(wèn)里程數，李先生說(shuō)已經(jīng)超過(guò)六萬(wàn)公里。也就是說(shuō)，已經(jīng)超出質(zhì)保期，這筆幾萬(wàn)元的維修費，看來(lái)真的是要消費者自己來(lái)承擔了。正當我們?yōu)榇送锵У臅r(shí)候，北京這位4S店的工作人員突然有了新的發(fā)現。

　　工作人員：朗逸如果是DSG變速箱就是雙離合變速箱，大眾給這款變速箱提供的質(zhì)保是10年16萬(wàn)公里，如果是這款變速箱的話(huà)，就應該完全在質(zhì)保范圍之內。這是今年出來(lái)的一個(gè)特殊的，只對變速箱延長(cháng)了質(zhì)保期的。

　　記者：前年買(mǎi)的車(chē)也一樣適用是嗎?

　　工作人員：適用。

　　這位工作人員說(shuō)，消費者在購買(mǎi)了新車(chē)興奮之余，一定要好好閱讀產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、質(zhì)保書(shū)，詳細了解相關(guān)信息，做到心中有數。

　　工作人員：車(chē)買(mǎi)了以后，車(chē)輛的使用說(shuō)明書(shū)和質(zhì)保手冊是一并給到客戶(hù)手里面的，上面對于質(zhì)保條款的解釋說(shuō)明是非常準確的，哪些件不包括在質(zhì)保期里面，比如燈泡、輪胎這種肯定不能算了，這種很容易會(huì )損壞，比如大的發(fā)動(dòng)機、變速箱這種東西一定會(huì )在質(zhì)保期里面。廠(chǎng)家純從法律角度來(lái)說(shuō)，它到了那一天兩年6萬(wàn)公里先到為準的那一天，確實(shí)是從法律上是免責了，他可以一分錢(qián)都不付，需要你們自己花錢(qián)。

　　保修期之內汽車(chē)維修費用到底應該由誰(shuí)出?本節目特約評論員包華以及北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師張星艷共同評論。

　　張星艷：

　　現在汽車(chē)保修期在法律方面上是沒(méi)有非常明確的規定的，因為汽車(chē)三包法并沒(méi)有出臺，雖然呼吁了很多年，所以現在的汽車(chē)保修期基本上都是按照廠(chǎng)家出廠(chǎng)時(shí)給消費者提供的保修手冊上面的說(shuō)明，依據這個(gè)作為保修期的時(shí)間的。

　　現在是每一個(gè)品牌的保修期可能都不太一樣，不過(guò)基本上這種經(jīng)濟型轎車(chē)的保修期大部分都是像剛才大眾汽車(chē)廠(chǎng)商提到兩年6萬(wàn)公里比較多一些，一些個(gè)別車(chē)特殊車(chē)型和高檔車(chē)型保修期是不一樣的。

　　如果4S店明知道這款車(chē)保修期限是十年而拒不承擔保修義務(wù)，它的這種行為已經(jīng)構成了欺瞞消費者的情形，根據我國消法的相關(guān)規定，消費者是可以如果是消費者自行修理的話(huà)，可以根據消法規定，要求經(jīng)銷(xiāo)商承擔雙倍賠償的責任。

　　現在幾乎所有的4S店都是以利益為首位，考慮消費者的利益可能考慮得很少，包括幾乎不會(huì )在考慮。包括我們在保養過(guò)程中，在維修過(guò)程中，能夠維修的件它幾乎不會(huì )給你提供維修的，都是要求你換件的，這個(gè)費用肯定無(wú)形之中增加了很多，它在保養過(guò)程中，有很多因為我們消費者對于車(chē)輛事實(shí)上是個(gè)門(mén)外人，我們很多事情是不了解的。

　　其實(shí)大多數消費者都會(huì )開(kāi)車(chē)但是不會(huì )修車(chē)，不會(huì )保養也不懂車(chē)輛相關(guān)東西。他就告訴你這個(gè)該換了，那個(gè)該換了，事實(shí)上很多東西完全沒(méi)有必要進(jìn)行更換的，但是這個(gè)時(shí)候4S店為了他自己利益的考慮，他就會(huì )跟你說(shuō)很多東西都需要換，你這個(gè)這個(gè)，那個(gè)一換下來(lái)費用無(wú)形之中增加了很多成本，這個(gè)是給消費者使用過(guò)程中造成非常多的這個(gè)經(jīng)濟支出，我覺(jué)得這個(gè)4S店這種利益化的追求已經(jīng)違背了它當時(shí)我們對它的那個(gè)非常好的那種服務(wù)印象，現在我們到4S店很多的有車(chē)的人，大部分都選擇我在這個(gè)兩年或者6萬(wàn)公里有效期內我在你這兒保養，剩下時(shí)間我幾乎都到外面做保養了，因為那個(gè)費用太高了。

　　消費者之所以出現這樣的現象，事實(shí)上還是因為在購買(mǎi)車(chē)輛的時(shí)候，沒(méi)有把這個(gè)售后保障放在第一位去考慮，而是主要考慮了車(chē)輛的品質(zhì)以及車(chē)輛的價(jià)格，那么售后可能是他其次才會(huì )考慮的問(wèn)。也就是基于消費者的這種心理狀態(tài)，廠(chǎng)家就沒(méi)有把這種自身的企業(yè)形象的高標準的定位放在市場(chǎng)上，所以也就出現了這樣那樣的問(wèn)題。再加上現在又沒(méi)有相應行業(yè)非常嚴格的這種行業(yè)標準和法律規范有法可依，就導致確實(shí)有很多的漏洞是可以鉆的。

　　包華：

　　我認為還是立法推動(dòng)這方面做的還不夠，我們很多汽車(chē)廠(chǎng)商由于拿著(zhù)一個(gè)非常高端的技術(shù)，或者一個(gè)非常高端的產(chǎn)品，而這樣的一些技術(shù)和產(chǎn)品有可能是我們國家的政府部門(mén)或者是檢測部門(mén)所不掌握的，以此來(lái)進(jìn)行相應的一個(gè)產(chǎn)品擔保的這樣的一個(gè)談判，那么這個(gè)談判它具有一定的優(yōu)勢，也就是說(shuō)我們國家自己檢測部門(mén)有可能對于一些高端品牌汽車(chē)檢驗程度還不如人家自己一個(gè)廠(chǎng)商檢驗得準。另外一個(gè)層面上來(lái)說(shuō)我們普通客車(chē)也沒(méi)有推行，我認為是推行力度問(wèn)題。但是從另外一方面我們恰恰可以從這樣的制度設計上能夠看出，不同的品牌，不同的廠(chǎng)商，對于自己產(chǎn)品的信心，以及對于公眾來(lái)說(shuō)他們選擇產(chǎn)品的角度產(chǎn)生了一定的影響，我自己看了一下我自己車(chē)的保修，它是兩年之內無(wú)公里限制，這是這個(gè)廠(chǎng)商對于自己產(chǎn)品的一個(gè)信心，那么如果說(shuō)兩年限定6萬(wàn)公里，哪個(gè)先做哪個(gè)說(shuō)明廠(chǎng)商對于自己售后服務(wù)這一塊主觀(guān)判斷再加上它決策上的一個(gè)選擇我認為這是不同的，對于消費者來(lái)說(shuō)可能會(huì )有多樣性的選擇存在。

　　4S 店現在呈現這樣一種態(tài)度肯定是驅利，它這樣的反饋我覺(jué)得有幾個(gè)大的前提，第一個(gè)根據剛才知情人士所透露的對于這一款變速箱它的保修期延長(cháng)，這樣的一個(gè)操作是從近期才開(kāi)始的，在當時(shí)在銷(xiāo)售車(chē)輛的時(shí)候很多消費者是不知道的，或者不知情的，也就是說(shuō)在這個(gè)層面上來(lái)說(shuō)，它的信息是不對稱(chēng)的，這是第一個(gè)。第二個(gè)我們客觀(guān)強調一下，這個(gè)變速箱如果真的出現需要維修的情況的話(huà)，應該說(shuō)它的費用是不菲的，價(jià)格是很高的，相對而言我們也可以看到，4S店如果收費進(jìn)行維修它的利潤是很高的，基于兩個(gè)大的前提第一個(gè)你消費者不知道，第二個(gè)我愿意賺取利潤，從這個(gè)角度上來(lái)講，4S店現在背離了品牌廠(chǎng)商所出的一些要求，而私下進(jìn)行一些勾兌或者欺瞞消費者，我認為這樣的行為性質(zhì)是非常惡劣的。

　　我認為首先汽車(chē)廠(chǎng)商尤其是品牌廠(chǎng)商應該對這家4S店的合作予以重新的考量，因為它不是一個(gè)合格的4S店，它也并沒(méi)有代表汽車(chē)廠(chǎng)商為消費者提供合格的服務(wù)，應該對它的4S店的這個(gè)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)予以相應的考量，包括跟它是否繼續合作下去，這是它的商業(yè)層面的。從公眾層面的話(huà)我相信今天凡是聽(tīng)過(guò)這期節目的，或者了解過(guò)這期節目這樣的一些消費者或者車(chē)主應該拒絕到這家4S店進(jìn)行購車(chē)，或者說(shuō)進(jìn)行車(chē)輛的保養，因為這樣的企業(yè)本身是沒(méi)有誠信度的，你的愛(ài)車(chē)交給它本身是不放心的，從用自己腳投票方式解決這樣的一個(gè)不良的商人，在社會(huì )上繼續存續的這樣的一個(gè)問(wèn)題。

　　我覺(jué)得4S店目前對于車(chē)輛售后服務(wù)尤其是有償服務(wù)這一塊的服務(wù)水平有待提高。我本人曾經(jīng)在4S店維修過(guò)多次車(chē)輛，曾經(jīng)出現過(guò)交費之后沒(méi)有票據，事后無(wú)法進(jìn)行相應的保修，也就是說(shuō)我換了一個(gè)配件是我自己花錢(qián)沒(méi)有問(wèn)題，但是12個(gè)月以?xún)人兄Z給我保修，但是因為它沒(méi)有給我開(kāi)具票據我11個(gè)月壞了，他就不給我修了，這種情況我本人都曾經(jīng)出現過(guò)，這種情況下4S店售后服務(wù)尤其是有償服務(wù)這塊的服務(wù)水平直接制約了我們消費者進(jìn)一步在汽車(chē)上的消費的一個(gè)想法，包括對于4S店的一個(gè)服務(wù)商的選擇，我認為這個(gè)是必須要解決的問(wèn)題，因為我們現在不是當年，現在的市場(chǎng)上存量車(chē)是非常多的，這種情況下廣大車(chē)主對自己愛(ài)車(chē)進(jìn)行維護的過(guò)程中需要花費到底多少錢(qián)實(shí)際上直接決定了4S店是否能夠取悅我們消費者，或者取信我們消費者。

　　我認為首先本身是汽車(chē)這個(gè)產(chǎn)品的特性決定了，我們的車(chē)輛很多車(chē)主是只會(huì )開(kāi)車(chē)不會(huì )修車(chē)，意味著(zhù)對于汽車(chē)維修保養知識優(yōu)勢一方在4S店而不是在我們消費者。這種情況下，4S店做一些自己的變更或者融通消費者是無(wú)法知情的，甚至即使知情也無(wú)法做出正確的判斷，這是第一個(gè)方面。第二個(gè)方面來(lái)講，確實(shí)4S店由于廠(chǎng)商的支持，它給車(chē)輛提供的這樣一些服務(wù)更到位一些，它的配件更齊全一些。我本人就曾經(jīng)出現過(guò)如果我拿車(chē)在非4S店進(jìn)行維修，這種情況下我們很多車(chē)主都曾經(jīng)見(jiàn)到過(guò)或者碰到過(guò)，這種情況下4S店它的一個(gè)備貨、技術(shù)以及它的及時(shí)性是比較好的，我們的消費者也是認同的，基于這兩個(gè)大的方面4S店很容易取信我們消費者，但是我們非常遺憾要說(shuō)的一個(gè)但是在于4S店它有些時(shí)候是在利用自己的技術(shù)優(yōu)勢，信息優(yōu)勢，人員優(yōu)勢，物資優(yōu)勢來(lái)欺詐消費者，今天的案例就是一個(gè)很典型的案例。

　　關(guān)鍵點(diǎn)實(shí)際上在推動(dòng)4S店它的業(yè)務(wù)模式的變更，過(guò)去4S店全部靠賣(mài)車(chē)掙錢(qián)，車(chē)來(lái)錢(qián)比較快?，F在依靠服務(wù)來(lái)賺錢(qián)，很多4S店它的經(jīng)營(yíng)主體模式并沒(méi)有轉化過(guò)來(lái)并沒(méi)有隨著(zhù)市場(chǎng)的變化而變化，這是一個(gè)根節點(diǎn)。所以要通過(guò)這樣模式的變化來(lái)進(jìn)行一個(gè)相應的推動(dòng)，當然我們歡迎有一些好的，有好的想法，有對于汽車(chē)服務(wù)有更深刻認識的這樣一些服務(wù)商加入到這個(gè)市場(chǎng)上來(lái)，能夠幫助這個(gè)市場(chǎng)盡快轉化，另外一方面我也希望消費者像今天的消費者一樣，把該投訴的問(wèn)題投訴出來(lái)，讓我們大家知道有一些個(gè)別4S店做的不好的地方我們可以不去接受它的服務(wù)，從而把它從這個(gè)市場(chǎng)中予以剔除。